12 Gebote zum Hospitality Management-4. Gebot: Du bist die Marke

24.April 2014   


…und der Erfolg ist nicht zu verhindern.

Winfried D. E. Völcker,

Geschäftsführender Gesellschafter VHC Völcker Hospitality Company GmbH

Große Theater stimmen ein, mit berauschender Architektur. Bühnenbilder faszinieren. Auf dem Spielplan steht hohe Kunst. Entscheidend für den Erfolg sind aber die Menschen auf und hinter der Bühne: Das Ensemble macht das Stück erfolgreich – oder auch nicht.

These No. 26: “It ´s all about people.” (Bill Marriotts Lebensphilosophie.)

Mr. Bill Marriott, glänzendes Synonym für internationale Hospitality, verstand den Menschen immer als Angelpunkt für Erfolg: Mitarbeiter wie Gast.

Es ist wissenschaftlich bewiesen, Hotel- und Gastronomiegäste sind bereit, bis zu 40 Prozent mehr Euro auszugeben als eingangs beabsichtigt, wenn ihre Bedürfnisse und ihre Sehnsüchte auf den Bühnen der Hoteltheaterwelt befriedigt werden.

Darauf zu fokussieren lohnt:

These No. 27: Der Gast ist die wichtigste Person im Hospitality Business.

These No. 28: Der Gast ist nicht von uns abhängig, sondern wir von ihm.

These No. 29: Der Gast ist der einzige Grund für unser Tun.

These No. 30: Der Gast ist kein Außenstehender sondern Teil davon.

These No. 31: Indem wir ihm seine Wünsche, Bedürfnisse, Geschmäcker und Sehnsüchte erfüllen, tun wir ihm keinen Gefallen, sondern er tut uns einen Gefallen, indem er uns die Chance dazu gibt.

(Thesen 27 bis 31, ursprünglich von Gandhi, angepasst an die Hospitality Branche von Völcker)

Winfried D. E. Völcker hat rund ein Dutzend internationale Großhotels, teils mit großen VeranstaltungsCentren, und zusammen mehr als fünfzig Restaurants & Bars eröffnet, geführt, restrukturiert oder saniert. Völcker pachtet und  betreibt Hotels. Völcker berät, plant und entwickelt Hotels – von der Idee bis zur Eröffnung. www.voelcker-hospitality.de

Winfried D. E. Völcker hat rund ein Dutzend internationale Großhotels, teils mit großen VeranstaltungsCentren, und zusammen mehr als fünfzig Restaurants & Bars eröffnet, geführt, restrukturiert oder saniert. Völcker pachtet und  betreibt Hotels. Völcker berät, plant und entwickelt Hotels – von der Idee bis zur Eröffnung. www.voelcker-hospitality.de

Hotelkönig Conrad Hilton besaß 92 Hotels als er 91jährig starb. Seine Lebensphilosophie lautete: „You ´ve got to dream. The sky is the limit.“

Man muss nicht träumen, um zu erfahren, was Gäste sich in Hotellerie und Gastronomie wünschen. Man muss nur mit ihnen reden, ihnen zuhören und sie ernst nehmen.

These No: 32: Gäste wollen sich rundum wohl, sicher und gut aufgehoben fühlen.

These No. 33: Gäste wollen während ihres Besuches keine Probleme, sie wollen „hazzle free“ unterhalten werden.

These No. 34: Gäste wollen durchaus über das Konzept einer Unternehmung etwas wissen – eine authentische Geschichte, die Marketing Story hinter dem Betrieb erfahren.

These No. 35: Gäste haben Sehnsucht nach Werten wie Heimat, Unverfälschtheit, Naturnähe, Erlebnis und Genuss.

These No. 36: Gäste wollen ihre Wünsche, Bedürfnisse, Geschmäcker, Gelüste und Sehnsüchte befriedigen.

These No. 38: Der Gast kauft keinen Preis, sondern Befriedigung für sich selbst und damit ein Stückchen Selbstwertsteigerung.

Wie können Hoteliers und Gastronomen das bieten?

Was für eine Organisation braucht es, die sich bei allen Entscheidungen nach der Kundschaft richtet?

Es wird viel über „Human Capital“ gesprochen.

Fakt ist, Mitarbeiterqualität steigert den Unternehmenswert bis zu 40 Prozent. Mitarbeiter könnten zudem bis 40 Prozent mehr Erlöse am Gast realisieren. Die meisten Umsatz/Kosten Probleme wären gelöst.  Zudem sind Mitarbeiter Markenbotschafter, intern wie extern. Sie rücken den Betrieb ins richtige Licht.

These No. 39: Wertschöpfung durch Wertschätzung.

These No. 40: Die passenden Menschen im Betrieb machen den Unterschied.

Sicher sind wir alle gleich, doch sind nicht einige gleicher als andere? Hotels brauchen nicht viele Top Führungskräfte, nur die müssen die besten sein. Ihr Job muss bei ihnen zum Rausch führen. Solch Manager leben die Werte der Firma gemeinsam mit ihren Mitarbeitern. Das schafft Vertrauen, gibt den Mitarbeitern die Selbständigkeit und Flexibilität, die es für eine kundenorientierte Organisation braucht. Strikte Vorgaben, ständige Kontrolle, Misstrauen und der Versuch, so viel wie möglich aus ihnen heraus zu holen, sind Tools von gestern.

Heute zählt, den Wert der Mitarbeiter zu erhöhen.

Mitarbeiter wollen echte Zuwendung. Sie sind engagiert, wenn sie sich ernst genommen fühlen und eigenverantwortlich, innerhalb gewisser Freiräume, arbeiten können. Das hängt von den direkten Vorgesetzen ab. Der Chef beeinflusst die Stimmung am Arbeitsplatz. Versagt er, stagnieren die Umsätze und die Fluktuation steigt.

Andererseits ist Motivation keine Einbahnstraße. Anstatt neumodisch darauf zu warten, „abgeholt“ zu werden, muss man selbst hingehen. Siegertypen warten nicht auf den Erfolg, sie holen ihn sich.

These No. 41: Es läuft etwas schief am Arbeitsplatz.

Wir Deutschen sind am Arbeitsplatz am wenigsten glücklich. (Jobbörse Stepstone) Weltweit rangieren wir im Vergleich im unteren Mittelfeld. (Kienbaum)

Schuld ist der Chef, der seinen Mitarbeitern die nötige Achtung verweigert. Bei dem beschriebenen Wertschätzungspotenzial ist das ein Dilemma…

Schuld ist auch der Mitarbeiter, der aus enttäuschter „Liebe“ häufig harsch reagiert und den Job mit Ansprüchen überfrachtet.

These No. 42: Schuld ist immer der Andere.

These No. 43: Wo Wertschätzung nicht vorkommt, geht Wertschöpfung verloren.

Gallup schätzt den Verlust durch mangelnde Wertschätzung der Mitarbeiterschaft auf 100 Milliarden Euro im Jahr.

Höher als der Verlust durch die Folgen von Alkohol & Nikotinmissbrauch zusammen.

Der „Genetische Mix“ (copyright VHC) mit seinen vier Erfolgskomponenten: Lage, Konzept, Betreiber und Kapital, befasst sich mit der Bonität des Betreibers.

Doch wie steht es mit dem späterem Management vor Ort?

Mit dessen Management und Marketing Wissen? Der Führungsqualität? 100 Milliarden sind ja kein Pappenstiel, oder?

These No. 44: Erfolg verlangt authentische Führung.

These No. 45: Erfolg bedingt absolute Kundennähe.

These No. 46: Erfolg verlangt nach Qualität und Relevanz.

These No. 47: Erfolg fordert ständige Innovationen.

These No. 48: Erfolg braucht motivierte Mitarbeiter.

These No. 49: Erfolg braucht Mitarbeiter als Marke.

Der beste Chef ist der Chef, dessen persönliches Wohlergehen vom Wohlergehen der Firma abhängt. Er ist ´ne Marke.

Edward de Bono, Mediziner und Psychologe schrieb vor kurzem in einer deutschen Tageszeitung: „Heute ist das größte Problem (Probleme von mir aktualisiert) im Lande nicht die Atomkraft, Terrorgefahr, die Pleite Griechenlands oder das Säbelrasseln Putins, sondern armseliges, egoistisches und unkreatives Denken und Handeln.

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